شكوى فودافون مصر - النسخة العربية

24 يوليو 2013

شكوى

لمن يهمه الأمر,

هذه الشكوى تشرح نفاصيل مشكلة طرفها الثاني هو “فودافون مصر” ولم يتم حلها.

أ. مقدمة وشرح المشكلة

أملك أنا "أحمد عصمت" خطي المحمول التاليان وهما موضوع الشكوى ويتم تقديم الخدمة عن طريق "فودافون مصر":

رقم الخط	النوع	خطة السعر	مع فودافون منذ
+20 1223078181	خط (فاتورة)	Open 49 Calls	2008
+20 1005293578	خط (فاتورة)	Open 49 Calls	2000

فوجئت بأن اجمالي فاتورة شهر يونيو (عن استهلاك شهر مايو 2013) هو 4548.53 جنيه مصري وأن استهلاك الانترنت (وهو أكبر عنصر في هذه الفاتورة كالتالي:

• خط: 1223078181 : 566.33 جنيه مصري
• خط: 1005293578 : 3016.44 جنيه مصري

كان من المفترض أن أدفع 25 جنيه مصري عن الخط الأول، و60 جنيه مصري عن الخط الثاني بعد الأشتراك في باقة الانترنت الاضافية بالاضافة للباقة الاساسية، كما يلي:

رقم الخط	رسوم باقة الانترنت الاساسية	حجم الباقة الاساسية (GB)	رسوم باقة الانترنت الاضافية "بلا حدود"	حجم الباقة الاضافية	حجم الباقة الاجمالي (GB)	الرسوم الاجمالية
+20 1223078181	15	0.1	10	1	1.1	25
+20 1005293578	50	0.5	10	4	4.5	60

هذه المعلومات طبقا لصفحات النت الخاصة بفودافون مصر كالتالي:

• النسخة العربية:http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/ar/P11401215901311588540620
• النسخة الانجليزية: http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/en/P11401215901311588540620

بعد التدقيق والبحث من جانبي بالاضافة لما تم اكتشافه اثناء بحث الشكاوى التي تم تقديمها لفودافون مصر تبين عدة مشاكل كان لبعضها تأثير مباشر لما حدث، وهي كالأتي:

1. صفحة الويب الخاصة بالباقات الاضافية لانترنت الموبيل غير دقيقة وغير متسقة وبالتالي مضللة.
2. يتم استلام رسائل تحذيرية لقرب انتهاء الباقة أو انتهائها سواء كنت مشترك في الباقة الاضافية أم لا.
3. لا يوجد أي معلومة تدل على ان استخدام الكود (USSD code *2000*11#) اثناء الاشتراك بكود (USSD code *2000*10#) فانه يجب على العميل الغاء الاشتراك اولا.
4. ارسال كود الاشتراك في الباقة الاضافية خلال أول ثلاثة ايام في الشهر لا يفعل الخدمة لان النظام يظل يعكس اشتراك الشهر الفائت.
5. تاريخ الخط غير مكتمل.
6. المعلومات المسترجعة نتيجة كود (USSD code *2222*9#) غير كاملة وبالتالي مضللة.
7. حالة الشكاوى غير صحيحة.

التالي هو شرح مفصل لكل مشكلة:

1. صفحة الويب الخاصة بالباقات الاضافية لانترنت الموبيل غير دقيقة وغير متسقة وبالتالي مضللة:

هذه المشكلة مرتبطة بصفحات النت الخاصة بباقات النت الاضافية بموقع فودافون مصر كالتالي:

• النسخة العربية:http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/ar/P11401215901311588540620
• النسخة الانجليزية: http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/en/P11401215901311588540620

هناك مشكلتان في هذه الصفحات:

1.1. المعلومات في الجدول غير متسقة مع باقي الصفحة:

عند مشاهدة اي من الصفحتين نجد جول في أول كب صفحة يحتوي علي اختصار لكل المعلومات الواردة في الصفحة (أو من المفترض أن يكون). يينص الجدول ان كود الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية هو (USSD code *2000*10#)، وبالقراءة اسفل الصفحة نجد التالي:

“لو عايز تشترك في باقة بلا حدود الإضافية و تجدد تلقائياً مع الاشتراك الشهري, اضغط #11*2000* ب عشرة جنيه في الشهر وللاشتراك منiPhone اضغط #011*2000*. خاصية التجديد التلقائي ليست متوفرة لعملاء إيزى.”

يوجد هذا النص ببونط عادي في الصفحة العربية، وببونط عريض في الصفحة الانجليزية، ويعتبر ذلك الخلاف. هذا بالاضافة الى ان الكود لا يوجد بجدول المختصرات ولا يوجد حتى اشارة له بأي شكل.

ما حدث معي هو انه مع بدء هذا اعرض الجديد قرأت الصفحة العربية كاملة، لكن في يوم أخر، عندما رغبت في الاشتراك فتحت لصفحة وأخدت الكود من الجدول وهو (USSD code : *2000*10#). كان هذا في أواخر شهر ابريل 2013. أعلم جيدا كوني مهندس قواعد كتابة أي نص تقني ومنها ان جدول الاختصارات يجب ان يحتوي علي كل الاختصارات أو اشارة لها. لذلك لم أقرأ الصفحة مرة اخرى.

1.2. النسخة العربية والنسخة الانجليزية للصفحة لا تتطابقان:

في النسخة الانجليزية نجد التالي:

“Unlimited” Extra Bundle gigabytes expire at the monthly bundle’s renewal date ”

وهو ما يعني:
“تنتهي باقة جيجابيتس الاضافية مع تاريخ تجديد لباقة الشهري”

بينما نجد النص المقابل في النسخة العربية كالتالي:

“يتم الاستمتاع ب gigabytes الاضافية حتى تاريخ تجديد باقات الموبايل انترنت الشهرية ”

النقطة هنا أن "يتم الاستمتاع حتى" لا يعني "تنتهي"، فالمعني مختلف تماما. الاستمتاع معناه ان الباقة الاضافية تعمل حتي نهاية تجديد الباقة، ويعني ضمنيا ان الباقة الاضافية سوف يتم الاستمتاع بها ايضا مع الباقة الجديدة. ولا يعني ذلك ان الباقة الاضافية سوف "تنتهي" (كما ورد صريحا ومباشرا في النسخة الانجليزية). كان ذالك عاملا اساسي فيما حدث. أضف الى ذلك الى أن طوال مدة 18 عاما (مجموع عمر الخطين) لم يكن هناك خدمة تنتهي الاشتراك بها شهريا الا اذا طلب العميل انهاء الخدمة، حتي مع الخدمات التي تم وقفها أو العمل بها.

2. يتم استلام رسائل تحذيرية لقرب انتهاء الباقة أو انتهائها سواء كنت مشترك في الباقة الاضافية أم لا.

مازلت استلم رسائل تحذير عند استهلاك 80% من باقة الانترنت الاساسية أو عند انتهاء الباقة الاساسية (100%)، (انظر الشاشة التالية):

• ينم استلام الرسائل التحذيرية سواء كنت مشترك في باقة الانترنت الاضافية أم لا.
• الرسائل التحذيرية تعمل على الباقة الاساسية فقط.
• الرسائل التحذيرية ما زالت تشير الي الكود (USSD code *2000*10#) ولا يوجد اي اشارة للكود (USSD code *2000*11#) وهو ما يعتبر مضلل.

3. لا يوجد أي معلومة تدل على ان استخدام الكود (USSD code *2000*11#) اثناء الاشتراك بكود (USSD code *2000*10#) فانه يجب على العميل الغاء الاشتراك اولا.

لا يوجد اي نص أو اشارة تنص على انه يجب علي العميل في حالة اشتراكه في الباقة الاضافية للانترنت باستخدام كود (USSD code *2000*10#) ورغبته في الاشتراك بكود (USSD code *2000*11#) فأنه يجب عليه الغاء الاشتراك أولا:

• حدث وأن حاولت عدة مرات الاشتراك بكود (USSD code *2000*11#) بعد الاشتراك بكود (USSD code *2000*10#) لكن رسالة الرد كانت تحتوي النص التالي فقط "You are already subscribed” وهذا ما يعتبر مضلل.
• لا يوجد كود لالغاء الاشتراك من الباقة الاضافية
• تم ابلاغي بالصدفة من أحد ممثلي خدمة العملاء في أحد مكالماتي بالنسبة للشكوى، أنه كان يجي علي أن اتصل بخدمة العملاء للتغيير نوع الاشتراك، أو لالغاء الاشتراك، وهم ما لم يرد ذكره في أي مكان ايضا، فكيف للعميل ان يعرف؟!
• كان الاجدر ان تكون الرسالة: 
  "لا يمكنك الاشتراك في باقة جديدة بدون الغاء الباقة السابقة"

4. ارسال كود الاشتراك في الباقة الاضافية خلال أول ثلاثة ايام في الشهر لا يفعل الخدمة لان النظام يظل يعكس اشتراك الشهر الفائت.

اكتشفت انه اذا ارسلت كود الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية في أول يوم من ايام الشهر، فأنه لا يتم تفعيل الخدمة، ويكون الرد "You are already subscribed” يعتبر ذلك مربك ومضلل. وعندما حدث معي ذلك اتصلت بخدمة العملاء للتأكد، وتم ابلاغي بالاتي:

• "تبقي حالة الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية في النظام حسب الشهر الفائت لأول 3 ايام من الشهر الجديد"ز
• "عليك المحاولة مرة أخرى بعد مرور 3 أيام".
• "نعتذر عن احتساب اي مبالغ اضافية للاستهلاك الزائد ان وجد في ال 3 ايام الاولى من الشهر وسوف يتم خصمهم".

ماذا كان سيحدث ان لم اتصل بخدمة العملاء؟ الامر يتعلق بكل العملاء وليس انا فقط!

5. تاريخ الخط غير مكتمل.

أثناء محادثتي للاستاذة هناء قالت لي: ”بما انك عميل مميز وتتعامل مع فودافون منذ سنة ونصف سوف اعرض عليك تخفيض قدره 40% لبند الانترنت من الفاتورة". أجبت قائلا "أنتت مشترك بالخط الأول (1223078181) منذ 2008 أي خمس سنوات وليس سنة ونصف"، فقالت "سوف استعلم عن الخط واتصل بك مرة اخرى". اتصلت وقالت "لا يوجد ما يدل علي كونك مشترك مع قوداقون منذ 5 سنوات، وتاريخ الخط كما هو يظهر لي سنه ونصف فقط منذ يناير 2012".

الرجاء ملاحظة التالي عن خط 1223078181:

• كيف يمكن ان نظام فودافون لا يحتفط بتاريخ الخط من ابريل 2008 الى يناير 2012؟
• تم نقل الخط من موبينيل الي فودافون في 14 ابريل 2008
• كان الخط كان بنظام الدفع المسبق الي 5 يناير 2012
• الخط بنظام الدفع الشهري (فاتورة) منذ 5 يناير 2012
• ذكرت كل ما سبق للاستاذة هناء لكنها فشلت في ايجاد اي معلومة مما سبق قبل يناير 2012

بالنسبة للخط 1005293578:

• تاريخ الخط بالكامل موجود منذ عام 2000
• كان الخط كان بنظام الدفع المسبق الي 10 ديسمبر 2012
• الخط بنظام الدفع الشهري (فاتورة) منذ 10 ديسمبر 2012
• الخط كان بأسم حماتي (سعدية محمود عمر) وتم نقله باسمي في 10 ديسمبر 2012

6. المعلومات المسترجعة نتيجة كود (USSD code *2222*9#) غير كاملة وبالتالي مضللة.

تم تفعيل كود جديد من قبل فودافون مصر يتيح الاستفسار عن الرصيد المتبقي في باقة الموبيل انترنت وهو (USSD code *2222*9#). وهذا هو مثال على رسالة الرد:

النقاط التالية يمكن ملاحظتها هنا:

• يعمل الكود على باقة الانترنت الاساسية فقط، ولا يعطي اي معلومات عن الباقة الاضافية
• في هذا المثال تم الاشتراك في باقة الانترنت الاضافية بالكود (USSD code *2000*11#)
• هذا ايضا مضلل حيث ان العميل قد يفهم من ذلك انه غير مشترك في باقة انترنت اضافية أو انه قد حدث خطأ اثناء الاشتراك
• لا توجد معلومة تدل على انه يجب على العميل الاتصال بخدمة العملاء للاستعلام عن رصيد الباقة الاضافية "كما قيل لي من قبل خدمة العملاء" في أحد مكالماتي لهم
• المعلومة الوحيدة في صفحة النت علي هذا الكود هي:

"دلوقتى تقدر تعرف باقة الموبايل انترنت الخاصة بك و المتبقي منها اطلب #9*2222* مجاناً”

مرة أخري لا يوجد ذكر بنوع الباقة (اساسية أم اضافية) التي يمكن الاستفسار عنها بهذا الكود ولا يوجد ايضا معلومة انه يجب على العميل الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن رصيد باقة الانترنت الاضافية.

7. حالة الشكاوى غير صحيحة

• تكرر عدة مرات ان اكتشف ان حالة الشكوى لدى فودافون غير صحيحة أو كما اتفق عليه في مكالمة سابقة لقسم الشكاوى. وكأمثلة على ذلك:
• حين تلقيت مكالمة من "مشرف" في قسم الشكاوى في فودافون في 1 يوليو 2013 (والذي تم تقديم شكوى بخصوصه لتعامله السيئ)، أصر في نهاية المكالمة على غلق الشكوى وباعتبارها محلولة، ومع اعتراضي طلبت تصعيد الشكوى مرة اخرى. واصر مجددا على جعل حالة الشكوى "تم حلها"، اعترضت مرة اخري، وقد تم تصعيد الشكوى.
• حين جائني اتصال من مدام/ هناء (قسم الشكاوى في فودافون) يوم 2 يوليو 2013 عرضت عليا ان يتم خصم 40% من قيمة استهلاك الانترنت، فطلبت منها تجميد العرض لحين تصعيد الشكوى لفودافون انجلترا. اتصلت بعد عدة ايام بخدمة العملاء وقد ابلغني الموظف ان حالة الشكوي هي: “في انتظار قراري" ولم بكن هناك اي ذكر عن تصعيد الشكوى لفودافون انجلترا.

ب. الحلول التي تم طرحها بواسطة فودافون مصر:

• في شكواي الأولي تم عرض تخفيض 900 جنيه مصري، وتم سحب العرض عند تصعيد الشكوى.
• في شكواي الثانية والتي تم تصعيدها لأربعة مستويات، كان منه الى المشرف (ذو المعاملة السيئة، والذي تم شكواه لمديره)، وكنا منها مكلمة المدير الذي اعتذر عن معاملة المشرف وعرض تخفيض قدره 500 جنيه مصري، مجددا لا ادري علي اي اساس يتم حساب التخفيض؟! مجددا لم اوافق وطلبت تصعيد الشكوى للمستوى الرابع.
• اتصلت بي مدام/ هناء، وعرضت تخفيض قدره 40% من بند الانترنت لكني طلبت تجميد العرض لحين تصعيد الشكوى لفودافون انجلترا.

• بعد ارسال نسخة من الشكوى لفودافون انجلترا، اتصل بي مسئول من مكتب أ/ حاتم دويدار (المدير التنفيذي لفوادافون مصر) يوم 7 يوليو 2013 ولم يبدي أي تفهم أو اعتراف بالأخطاء التي تم شرحها وكان يتحدث عن مشكلة قديمة تم حلها بالفعل ولا يوجد مني اي اعتراض عليها. حاولت الشرح، لكن كان الاصرار من قبله علي عدم وجود أي خطأ لدى فودافون مصر.

ج. الوضع الحالي:

• تم تصعيد الشكوي داخل فودافون مصر لاربعة مستويات، كان أخر عرض منها هو تخفيض 40% من بند الانترنت، وهو غير مقبول.

• تم ارسال نسخة من الشكوى لفودافون انجلترا.
• في 7 يوليو 2013 تلقيت اتصال من مكتب حاتم دويدار ÷المدير التنفيذي لفودافون مصر) ولم يبدي أي تفهم أو استعداد للحل، وتم الاتفاق أن الفيصل في هذه الحالة هو الجهتان التاليتين:

• الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، مصر.
• جهاز حماية المستهلك، مصر.

• كل الخدمات علي خطي الموبيل قد ثم ايقافها ما عدا الاتصال بأرقام فودافون فقط، وأخر موعد للمهلة هو 22 يوليو 2013.

د. المطلوب:

كنتيجة لكل الاسباب التي تم شرحها في هذه الشكوى وعروض فودافون الغير مقبولة للحل، اطالب بتبني أحد الحلول التالية:

• الغاء الفاتورة بالكامل.
• أن ادفع فقط ما خططت لدفعه وهو 85 جنيه مصري عن بند الأنترنت للخطين (25 للخط الأول، و60 للخط الثاني).
• نقل الخطان من فودافون مصر لشركة أخرى وعلى فودافون اعطائي الموافقة على ذلك.

أشكر لكم واقدر مجهودكم لحل المشكلة الواردة في هذه الشكوى.

مع الشكر،

م/ أحمد عصمت محمود

خط أرضي: 0239800486

بريد الكتروني: ahmed.esmat1@gmail.com

تم ارسال نسخة من هذه الشكوى الي كل من:

• حاتم دويدار، المدير التنفيذي، فودافون مصر

hatem.dowidar@vodafone.com

• أشرف هلال، مدير قسم العناية بالعملاء، فودافون مصر
  

  ashraf.helal@vodafone.com
• الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، مصر

http://www.tra.gov.eg/

Hotline: 155

Email: CCComplaints@tra.gov.eg

Fax: 0235344155

• جهاز حماية المستهلك، مصر

http://www.cpa.gov.eg/

Hotline: 19588

http://www.cpa.gov.eg/filling-complain.htm

Complaint form: http://www.cpa.gov.eg/ComplaintForm.aspx

• Guy Laurence, CEO, Vodafone UK
  guy.laurence@vodafone.com

• Mark Bond, Customer Operations Director, Vodafone UK

mark.bond@vodafone.com

• Vodafone Customer Services
  

  Vodafone House, The Connection, Newbury, Berkshire RG14 2FN, UK

• Customer Relations Manager
  

  Vodafone Limited, The Connection, Newbury, Berkshire, RG14 2FN, UK

• Ombudsman Services Communications

Postal mail: PO Box 730, Warrington WA4 6HL, UK
http://www.os-communications.org
enquiries@os-communications.org

ملحق 1: صورة من صفحات موقع فودافون مصر

‪#‎Vodafone‬
‪#‎vodafoneEgypt‬
‫#‏فودافون_مصر‬
‫#‏فودافون‬
‫#‏نصب_شركات_الإتصالات‬

‫#‏نصب_فودافون‬


28 سبتمبر 2014

صباح اليوم جائني اتصال من محقق في الجهاز يقول لي ان رد الشركة يقول انه كان يجب على اعتبار رسالة تقول "انت مشترك بالفعل" جائتني عندما حاولت الاشتراك في باقة جديدة هي رسالة خطأ وكان يجب عليا الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن كيفية حل هذه المشكلة !!! 


قلت له، يعني انت مقتنع بالكلام ده، قال لي "ايوة يعني المفروض تكون ازاي؟" قولت له: المفروض تكون الرسالة "لا يمكنك الاشتراك في باقة جديدة قبل الغاء الباقة السابقة"، قال لي: "دي زي دي بالظبط، وبكدة هنقفل الشكوى لأنها اتحلت".

سجلت اعتراضي على غلق الشكوى وعلى منطق الشركة واعتبار المشكلة لم تحل، وطلبت التصعيد لمكتب وزير الاتصالات.

Vodafone Egypt Complaint

8 July 2013

Complaint

To whom it my concern,

This complaint describes an unresolved issue I'm having with Vodafone Egypt.

A. Background and Problem Description:

I own the following mobile lines and being serviced by Vodafone Egypt:

Line #	Type	Current Pricing Plan	With Vodafone Since
+20 1223078181	Post-Paid	Open 49 Calls	2008
+20 1005293578	Post-Paid	Open 49 Calls	2000

I was surprised to receive my June 2013 bill (consumption for May 2013) with a total of EGP 4548.53. Mobile internet is the most contributing item for this bill as follows:

• Line 1223078181 : EGP 566.33
• Line 1005293578 : EGP 3016.44

I was supposed to pay only EGP 25 for the 1^st line and EGP 60 for the 2^nd line, respectively after subscribing to the Extra Internet Bundle described as follows:

Line #	Internet Bundle (EGP)	Basic GB	Extra Internet Bundle (EGP)	Extra GB	Total GB	Total Charge
+20 1223078181	15	0.1	10	1	1.1	25
+20 1005293578	50	0.5	10	4	4.5	60

This information is from the following Vodafone Egypt web site pages:

• Arabic version:http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/ar/P11401215901311588540620
• English verrsion: http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/en/P11401215901311588540620

After investigations from my side and during the course of filing many complaints to Vodafone Egypt I discovered the following problems that lead to this situation, in addition to other side problems:

1. Web page is not consistent hence misleading.
2. Warning messages are received even if subscribed to extra bundle.
3. No statement to say that using USSD code *2000*11# while subscribed using *2000*10#, one needs to unsubscribe first.
4. Sending extra bundle USSD code at the beginning of the month does not get executed because previous month status remains on the system for at least 3 days in the new month.
5. Account history is not complete.
6. Information provided by USSD code *2222*9# is incomplete/misleading.
7. Complaint status is not correct.

The following are detailed explanation of each point.

1. Web Page is not Consistent hence Misleading:

This information is regarding the following Vodafone Egypt web site pages:

• Arabic version:http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/ar/P11401215901311588540620
• English verrsion: http://www.vodafone.com.eg/vodafoneportalWeb/en/P11401215901311588540620

There are two main problems here:

1.1. Table Information Inconsistent with Page Details:

Browsing either pages, one finds a table at the beginning of the page that gives a summary of all the available options (or it should be). It states that to subscribe to an extra internet bundle the following USSD code should be used: *2000*10#, but reading further in the page, there is a point stating:

"To automatically enjoy the “Unlimited” Extra Bundle every month with the main bundle, dial *2000*11# for LE 10 a month."

This is written in Bold for the English version, and in normal font for the Arabic. In addition this is not reflected in the summary table, nor that the table is referencing any additional information in this regard.

What I believe I did when this new offer started, I read the whole page, but then in the next day I browsed the page, looking at the table only, I executed the USSD code : *2000*10# by the end of April 2013. Since I know very well that the rules for any Technical Documentation states that a summary table should contain a "summary" of all information or at least a reference to it, I did not read the whole page once again.

1.2. English and Arabic Pages do not Match:

For the last point in the notes, the English version of the page states:

“Unlimited” Extra Bundle gigabytes expire at the monthly bundle’s renewal date ”

Where as the Arabic version of the pages states the following for the same point:

“يتم الاستمتاع ب gigabytes الاضافية حتى تاريخ تجديد باقات الموبايل انترنت الشهرية ”

Which means:

“Unlimited” Extra Bundle gigabytes may be enjoyed until the bundle’s renewal date”

The point here is that “maybe enjoyed until” and “expire” (should be “expires” by the way) do not match, the meaning is completely different. Using the Arabic version contributed to the situation described in my bill. Because it is obviously normal to “enjoy” the bundle to the end of renewal’s date, this does not it mean it will expire by the end of the month as the English version explicitly stated. Adding to this, that as per my experience with Vodafone for the period of 18 years (total for both lines) is used to that no subscription to any service expires until I un-subscribe from it, even for the out dated services/offers.

2. Warning Messages are Received even if Subscribed to Extra Bundle:

I still receive the same warning message of consuming 80% and 100% of the main bundle (please see the screenshots below) as follows:

• Warning messages are received whether subscribed to the extra bundle or not.
• Warning messages are working for the main bundle only.
• The warning message still references the USSD code *2000*10# only, and no reference at all to the USSD code *2000*11# which is misleading.

3. No Statement to say that Using USSD code *2000*11# While Subscribed using *2000*10#, One Needs to Un-Subscribe First:

There is no single documentation stating that using USSD code *2000*11# while being subscribed using *2000*10#, one needs to un-subscribe first:

• I tried many times but I was getting the reply “you are already subscribed” which is misleading.
• There is no code to unsubscribe from the extra bundle.
• As per customer service, I need to call them for switching between extra bundle types, which is also not documented anywhere.
• The returned message should have been something like: "You may not subscribe to Extra bundle using *2000*11* while subscribed using *2000*10#, you may need to unsubscribe first"

4. Sending Extra Bundle USSD code at the Beginning of the Month does not get Executed because Previous Month Status Remains on the System for at least 3 Days in the New Month:

I discovered that when I send any USSD code at the beginning of the new month, I get a reply message of “you are already subscribed”, this is confusing, so I called customer care to check and I was told the following:

• “Extra bundle status of the previous month remains on the system for the first 3 days of the new month, please retry after 3 days”.
• “We are sorry, but if you exceeded the main bundle usage in the first 3 days of the month we will waive its charges.

What would have happened if I did not call? This also applies to deceived customers!

5. Account History is not Complete:

During the callback from Ms. Hana, she said “since you are a valuable customer and you are with us for 1.5 years I’m going to offer you 40% discount on the Internet bill item”. I told her “Iine 1223078181 is with Vodafone since 2008”. So she told me: “let me disconnect and call you back”. She did and told me “I can only see that you are with us since January 2012”. Please note the following for Iine 1223078181:

• How come system does keep the period between April 2008 and January 2012?
• I Ported in to Vodafone on 14-APR-2008.
• Was on Pre-Paid plan until 5-JAN-2012.
• Is on Post-Paid plan since 5-JAN-2012.
• I mentioned all the above points to Ms. Hana, she still failed to get a list of my line’s complete history.

Please note that line for line 1005293578:

• Complete history is available.
• Was on Pre-Paid plan until 10-DEC-2012.
• Is on Post-Paid plan since 10-DEC-2012.
• Was on my Mother-in-law name (Sadeya Mahmoud Omar) until transferred to my ownership on 10-DEC-2012.

6. Information provided by USSD code *2222*9# is incomplete / misleading:

Vodafone Egypt introduced USSD code *2222*9# to inquire the Internet bundle quota. Here is a sample reply:

The following comments are noted on this:

• USSD code works only for the main internet bundle, it does not work for extra bundle.
• In this example I’m already subscribed to the extra bundle with the code *2000*11#.
• This is confusing since one would think that he is not subscribed to extra internet bundle or something have gone wrong while registering.
• It is not mentioned in the message that I need to call customer support to check the whole quota, as I was told by Vodafone personnel in one of my calls.
• The only information on this USSD code is on the web pages referenced above, as follows:

“Now you can know your Mobile internet bundle & its remaining quota Dial *2222*9# for free.”

again, this does not state if this is the main bundle or the extra bundle, or if I need to call customer service to inquire about the extra bundle.

7. Complaint status is not correct

At many occasions, the status of my complaint was not reflecting what was agreed upon in the previous call with Vodafone personnel handling the complaint. The following are examples:

• When I had a call from the complaint supervisor on 1-JUL-2013 (the one reported having bad attitude), he insisted on considering the issue resolved and closed against my well. I tried explaining to him that is not correct, but he said, “no way, I will report issue is resolved”!
• When I got a call from Ms. Hana, on 2-JUL-3013, we agreed on holding the offer until I escalate the issue to Vodafone UK. I was surprised when I made a call to billing services that the status is “waiting on my decision”!

B. Solutions Suggested by Vodafone Egypt:

• In my first complaint, I was offered a discount of EGP 900, but then was  withdrawn when I escalated the complaint.
• In my second complaint, which has passed through complaint front desk  personnel, then escalated to a supervisor (who offered no help at all, and was so rude, speaking in a strong  language, even shouting, and showing no good manners), then I requested another escalation to a higher level manager, and filed a new complaint  against that supervisor  attitude. I was called by a Complaint  division manager who apologized for the supervisor  attitude, understood the issue and offered an EGP 500 discount. I still  don't know based on what, and I also did not agree.
• I then got a call from the a higher level position manager (Ms. Hana, on July 2, 2013), who understood the situation and  offered a 40% discount on mobile internet bill item. This is still not acceptable to me, so I asked her to hold the offer until I escalate my complaint more. Hereby I am.

C. Current Status:

• Vodafone Egypt last offer after escalations up to 4 levels is to reduce the mobile internet bill item to 40%, which is put on hold, while not acceptable by me.
• Sent to Vodafone UK asking for an email to send by Complaint document, since the web site complaint form is test-only based.
• On 7-JUL-2013, I got a callback from Mr. Hatem Dowidar office (CEO, Vodafone Egypt) offerring help. The man who called showed no concerns  towards resolving the issue, and even did not admit any of the faults/bug found. He also refused to provide me with an email of a local or UK based contact. We agreed to escalate the issue in all directions including Vodafone UK, National Telecom Regulatory Authority (NTRA), Egypt and Consumer Protection Agency (CPA), Egypt.
• All service are now blocked on both lines, while I can receive calls and make  calls to Vodafone lines only.

D. Demands:

Due to the above reasons and the unacceptable offeres provided by Vodafone Egypt, I demand adopting one of the following solutions:

1. Vodafone waive the whole bill.
2. I pay only for the amount I intended to pay: EGP 85, that is (25+60) for the mobile internet bill item.
3. Porting out both lines to another provider, as I already got some good offers.

Your efforts towards resolving this issue is greatly appreciated.

Best regards,

Ahmed Esmat

Land line: +20 2 39800486

ahmed.esmat1@gmail.com

CC:

• Hatem Dowidar, CEO, Vodafone Egypthatem.dowidar@vodafone.com

• Ashraf Helal, Customer Care Director, Vodafone Egypt
  

  ashraf.helal@vodafone.com

• National Telecom Regulatory Authority (NTRA), Egypt
  http://www.tra.gov.eg/
  Hotline: 155
  Email: CCComplaints@tra.gov.eg
  Fax: 0235344155

• Consumer Protection Agency (CPA), Egypt
  http://www.cpa.gov.eg/
  Hotline: 19588
  http://www.cpa.gov.eg/filling-complain.htm
  Complaint form: http://www.cpa.gov.eg/ComplaintForm.aspx

• Guy Laurence, CEO, Vodafone UK
  

  guy.laurence@vodafone.com

• Mark Bond, Customer Operations Director, Vodafone UK mark.bond@vodafone.com

• Vodafone Customer ServicesVodafone House, The Connection, Newbury, Berkshire RG14 2FN, UK
• Customer Relations ManagerVodafone Limited, The Connection, Newbury, Berkshire, RG14 2FN, UK
• Ombudsman Services Communications

Postal mail: PO Box 730, Warrington WA4 6HL, UK

http://www.os-communications.org

enquiries@os-communications.org

Appendix 1: Webpage images:

‪#‎Vodafone‬

‪#‎vodafoneEgypt‬

‫#‏فودافون_مصر‬

‫#‏فودافون‬

‫#‏نصب_شركات_الإتصالات‬

‫#‏نصب_فودافون‬


29 سبتمبر 2014

صباح اليوم جائني اتصال من محقق في الجهاز يقول لي ان رد الشركة يقول انه كان يجب على اعتبار رسالة تقول "انت مشترك بالفعل" جائتني عندما حاولت الاشتراك في باقة جديدة هي رسالة خطأ وكان يجب عليا الاتصال بخدمة العملاء للاستفسار عن كيفية حل هذه المشكلة !!! 

قولت له، يعني انت مقتنع بالكلام ده، قال لي "ايوة يعني المفروض تكون ازاي؟" قولت له: المفروض تكون الرسالة "لا يمكنك الاشتراك في باقة جديدة قبل الغاء الباقة السابقة"، قال لي: "دي زي دي بالظبط، وبكدة هنقفل الشكوى لأنها اتحلت".

سجلت اعتراضي على غلق الشكوى وعلى منطق الشركة واعتبار المشكلة لم تحل، وطلبت التصعيد لمكتب وزير الاتصالات.